Mystery shopper - en fait c'est parfaitun acheteur ordinaire, mais en même temps un agent secret engagé par l'institution elle-même pour vérifier la qualité du service et ses propres employés. L'essence de ce qui suit: une visite au service commercial, banque, restaurant, hôtel, concessionnaire automobile sous la forme d'un acheteur ordinaire à un acheteur skheme.Tayny prédéterminé effectue une sorte de vendeur d'examen, caissier ou serveur et évalue l'ensemble du point de vente dans son ensemble. Contrairement à la première impression irisée, l'acheteur secret n'est pas toujours engagé dans le shopping et n'achète presque jamais rien. Premièrement, cela n'est pas prévu par le scénario de vérification, et deuxièmement, il est presque toujours nécessaire d'évaluer la réaction du vendeur au refus d'achat, si l'acheteur secret est l'auditeur de la qualité du service. Et si la science, le secret shopper - une sorte de recherche de marché pour vérifier le processus de service à la clientèle avec l'aide des personnes professionnellement formés, effectuer des contrôles pour le compte des clients potentiels ou réels, les détails rapportés sur les résultats des inspections. Le travail d'un acheteur secret est demandé partout où il y a un service, il y a des acheteurs de téléphones secrets. L'essence du travail est la même: vérifier la courtoisie, la compétence du personnel, le temps d'attente sur le fil, l'exhaustivité des informations fournies. Mais le travail au téléphone est rare et est payé plus modestement.V conditions de visite pour une visite, il faut 15 à 30 minutes. Remplir le questionnaire prend de 5 minutes à une heure. Le montant du paiement à un acheteur secret dépend le plus souvent de la complexité du questionnaire. En plus du questionnaire, les acheteurs secrets doivent souvent présenter une preuve d'inspection: de la description de l'apparence, le nom et la position de l'employé aux copies numérisées des cartes de visite, brochures, photos, point de vente, et même des données audio et vidéo est transmise PDG de contrôle de razgovora.Posle, qui prennent décision sur le niveau de service, d'encouragement ou de punition de leurs employés. En conséquence, et l'étudiant anodin, retraité et méticuleux, et respectable dame pourrait donc être « l'arbitre du sort de » l'avancement de carrière ou de licenciement service personala.Suschestvuyut et une variété de noms pour ce type d'évaluation de la qualité de service: shopping mystère, secret shopper, client mystère, mystère shopping, client secret, acheteur secret, acheteur caché, client de contrôle, acheteur anonyme, etc. Les termes "client mystère" et "client mystère" sont populaires sur le marché russe.
Vue de l'intérieur
Vendeurs, les plus avertis sur le possiblevérifier, sont souvent prêts pour cela. Parmi les vendeurs paresseux il y a une perception que les employeurs donnant du matériel de formation sur le développement indépendant de l'employé ne prend pas le temps d'engager personnellement avec leurs subordonnés et donner de l'argent, « agents infiltrés », c.-à-personne au hasard dans la rue pour vérifier à quel point le personnel a maîtrisé le matériel. En effet, tous les «agents» (une personne de la rue) ne peuvent pas se voir attribuer un titre aussi prestigieux. Même personne avec désinvolture employé dans un rapport écrit peut permettre jusqu'à 40 erreurs, parce qu'ils ne sont pas versés dans les caractéristiques et les caractéristiques du produit testé. Et dans le discours « agent dans la rue » est lie pas tout à fait trois mots, et n'exprime pas clairement leurs demandes au vendeur. Cela arrive à la tête des rapports de l'acheteur mystérieux des erreurs grammaticales élémentaires. Cependant, la gestion et les rapports prend en considération - après tout, pour eux étant donné dengi.I cela a aussi ses avantages: d'abord, les travailleurs commencent à inculqueras les caractéristiques et la gamme de produits, et d'autre part, après avoir visité les clients mystères peuvent réduire le salaire des vendeurs négligents . Et si le vendeur encore « Radivoje », il dans le processus de communication avec le client sera en mesure de détecter « agent secret » et le travail à 100%, ou tout simplement servir absolument tout client au plus haut urovne.Tochka des clients mystère eux-mêmes et de l'expérience " sous couverture "remet également ses empreintes. En service, en principe, il n'est pas accepté parmi les acheteurs de mystère répandre son orientation, même si elle devrait aller avec un ami pour vérifier dans le café, comme inexpérimenté peut facilement donner un aspect maladroit ou vérifier l'activité pure de l'agent de profil de uhmylkoy.Obychno est assez large. Pour ses services peuvent avoir recours et les grandes chaînes de vente au détail, les banques et les stations-service et des restaurants et des hôtels, et même client mystère mémo aviakompanii.V est recommandé d'utiliser l'enregistreur, pas différent des consommateurs ordinaires, modérément intéressant et plutôt indifférent, être attentif aux détails, en tout cas, de ne pas donner son « incognito », même si posé une question directe. L'erreur la plus critique de l'acheteur - le mensonge de la visite aurait été parfait, qui a finalement toujours révélé en comparant les faits. En général, vous devriez être très professionnel «un espion en mission » .Aujourd'hui Mystery Shopping - industrie développée avec une large base de clientèle, où des centaines de milliers de personnes sont employées. Mémo pour un consommateur ordinaire
A propos de la technologie "Mystery shopper" il est utile de savoir etla plupart des clients et des consommateurs ordinaires. Pourquoi? Pour les vendeurs qui apprécient leur réputation, ils les traitent non pas comme une «bourse», mais comme un consommateur désirable. Une fois que les vendeurs ont peur des inspections, ils essaieront de servir afin d'obtenir la meilleure balle. Alors pourquoi ne pas en profiter? Tout le monde peut essayer le rôle de l'acheteur secret, car c'est à cause de ces erreurs que les vendeurs expérimentés savent que le véritable espion est devant eux. Et pourtant, ces astuces ne fonctionnent que dans les magasins et les réseaux, où de temps en temps il y a de vrais contrôles. Lorsque vous entrez dans le département, veillez à saluer le vendeur en premier. Soigneusement et, pour ainsi dire, regardez furtivement l'insigne du vendeur, comme s'il essayait de se souvenir de son nom et de sa position. Posez plus de questions que d'habitude, même si vous n'en savez rien. Essayez d'être mené dans une conversation, en donnant le droit d'offrir au vendeur. Périodiquement, mettez votre main dans votre poche, comme si vous vérifiez un enregistreur de travail. Vous pouvez accidentellement obtenir une caméra. Assurez-vous de regarder autour du département, comme si vous essayiez de vous souvenir de la situation. Regardez l'horloge, comme si vous regardiez l'heure réglée de la visite au magasin (selon le scénario de certains magasins ou cafés, le vendeur devrait s'adresser à l'acheteur strictement à la 5ème minute, et présenter le produit pendant au moins 7 minutes, par exemple). Refuser d'acheter à la dernière minute. Si vous en avez toujours besoin, faites-le au bout d'un moment. De temps en temps, prenez des notes dans le cahier. À la question "Vérifiez-vous?" Dirigez votre tête affirmativement. Toutes ces erreurs sont catégoriquement interdites par les vrais «acheteurs secrets» qui travaillent, puisqu'ils émettent leur but de visite et dévalorisent toute l'idée de vérification. Mais les consommateurs ordinaires, comptant sur un service décent, peuvent bien «jouer à un jeu d'espions». Surtout c'est une augmentation qualitative du niveau de service dans les magasins russes! Combien gagne un acheteur secret?
Le coût moyen de vérification du magasin est de 300 à500 roubles pour une visite. Contrôle de routine avec la nécessité de faire de petits achats - de 200 à 500 roubles (ce qui est parfois compensée). Vérifiez le restaurant souvent gratuit, l'argent dépensé pour le dîner rembourser les clients, généralement 600-1000 roubles. Vérification de la banque - à partir de 400 et plus, en fonction de la complexité du travail. Vérifiez centre de service ou concessionnaire - de 500 et plus, ainsi que le paiement pour le diagnostic des dépenses d'automobiles. L'appel de l'acheteur secret - de 200 à 700 roubles. Voir l'hôtel (commandé rare et seulement un TA expérimenté) - de 1000 à 7000 roubles, plus le paiement de résidence. Pour vérifier un magasin de cosmétiques d'élite, des parfums ou des vêtements peuvent payer des chèques-cadeaux cette boutique. 
